Embarcar a los Interesados

Los interesados, es decir, aquellos que serán beneficiados o impactados por el proyecto, más los que podrían enriquecer o entorpecer el trabajo, son cruciales para cualquier proyecto. Sin embargo, a veces identificamos sólo a algunos, como el cliente más activo, nuestro jefe, el especialista técnico clave o algún otro interesado muy evidente. La conferencia expone puntos clave en la identificación y el tratamiento de los interesados, y presenta una síntesis del trabajo de Edward Freeman, “Stakeholders Theory”. Esta teoría muestra cómo la ética se cuela en el ámbito de los negocios cuando uno percibe que los interesados son personas reales, que se ven afectadas por lo que hagamos.

Está generalmente aceptado que el objetivo central de la gerencia de proyectos es hacer que las cosas sucedan y evitar sorpresas. Ese objetivo no está garantizado, ni aún con la gestión más profesional, porque los proyectos son, intrínsecamente, complejos. Requieren adaptación y reacción dentro de un entorno cambiante e impredecible. Las buenas prácticas en la gestión encauzan esa adaptación y reacción, pero dependen de habilidades para influir en los interesados.

La primera parte de la conferencia reseña los procesos que facilitan formas de influir en los interesados incorporados  en la quinta edición de la Guía al PMBOK, capítulo trece. Esos procesos son: identificar a los interesados, planificar la gestión, gestionar la participación y controlar la participación. Los resultados de esos procesos son: registro de interesados, plan de gestión de interesados, registro de incidentes, solicitudes de cambio e información sobre el desempeño.

La conferencia también explica los conceptos centrales de la teoría de interesados (Stakeholders Theory), formulada por Edward Freeman. Esta teoría expone que cada negocio debe tener productos que sus clientes quieran y debe transferir esta necesidad hacia sus proveedores. Dice que los productos y servicios de estos negocios deben tener buenos efectos en la comunicad, deben hacer posible que los clientes hagan cosas en la comunidad que sin esos productos y servicios no podrían hacer. Estos negocios deben hacer cosas relacionadas con lo que sus empleados quieren hacer y con el conocimiento que ellos tienen. Es como resultado de todo esto que el negocio hace dinero, creando verdadero valor.

Esta teoría dice que el negocio crea valor cuando toma intereses de clientes en conflicto con intereses de la comunidad, encuentra cómo esos intereses podrían ir en la misma dirección y también cómo poder hacer dinero agregando lo necesario para orientarlos en la misma dirección. Dice que los interesados son personas, no simples roles. Si realmente los consideramos así, se nos cuela la ética, y tenemos que hacer que los negocios y la ética marchen juntos.

Además, afirma que no es verdad la oposición entre Shareholder y Stakeholders (accionistas e interesados). El negocio debe crear valor para ambos. Considera que los primeros son parte de los segundos, es decir, los accionistas son una de las clases de interesados. Otro concepto clave de esta teoría es el referente a Trade-off. Dice que no debería buscarse trade-off, sino que debería buscarse como confluyen los intereses.

Por último, la conferencia presenta recomendaciones para mejorar la práctica de gestión de interesados. Se pone foco en la forma de identificarlos, de analizar su relación con el proyecto, de trazar una estrategia para involucrarlos e impulsar en ellos la actitud que el proyecto necesita. El enfoque es práctico y realista. Se apoya en que el involucramiento de los interesados debe gestionarse mientras se realiza el trabajo concreto del proyecto.

Se propone crear y mantener un registro de interesados como eje de la estrategia para gestionarlos. En este registro se expresa, sintética pero consistentemente, cuál es la actitud actual de cada interesado respecto del proyecto, cuál es la actitud que el proyecto necesita, y qué estrategia se seguirá para lograr el cambio cuando éste se requiera. Si bien puede contarse con una diversidad de estrategias, es medular que el gerente de proyecto acepte que su principal fortaleza es su capacidad de influir en cada interesado. Para hacerlo adecuadamente, tiene que maximizar tanto su capacidad de observar a cada interesado, como su habilidad para analizar lo observado.

Este círculo virtuoso de observar – analizar – influir no está pensado para operar en el vacío, o en un curso de acción separado al quehacer propio del proyecto. Todo lo contrario. Es en cada interacción de trabajo donde este círculo debe operar. Cada interacción debe tener dos grandes esferas de acción: la técnica y la humana. En la esfera técnica se busca impulsar el progreso adecuado del trabajo necesario para alcanzar los resultados comprometidos por el proyecto, mientras que en la esfera humana se busca mejorar o al menos mantener las relaciones entre los interesados. Estas dos esferas operan entrelazadas, y es en ese operar que uno debe estar atento para observar, analizar e influir sobre los interesados.

Los miembros del equipo del proyecto constituyen un grupo especial de interesados, puesto que de ellos depende, en gran medida, alcanzar el éxito del proyecto. Por lo tanto, el quehacer de la gestión del proyecto brinda una excelente oportunidad para ejercitar el círculo virtuoso de observar, analizar e influir. Las interacciones para asignar las tareas a realizar, para revisar el progreso del proyecto, para escalar las dificultades, así como los métodos de discusión del progreso en el cronograma, de reporte del desempeño técnico, de distribución de minutas y de tratamiento de problemas abiertos son componentes imprescindibles de una adecuada gestión de proyectos y, además, son excelentes instancias de aplicación del mencionado círculo virtuoso.

La buena gestión de interesados está íntimamente vinculada a la ética. Generaremos la clase de involucramiento de interesados que merezca nuestro real interés en ellos. Y ese interés no es racional, sino emocional. Depende de aquello que realmente queramos, para nosotros y para los otros involucrados en el proyecto.